Handheld oder Stapler-Terminal kaputt - was tun?

Handhelds oder Stapler-Terminals sind mit Ihrer robusten Bauweise für den Einsatz im rauen Alltag in Lager oder Fertigung ausgelegt. Aber auch mobile Industrie-Hardware kann defekt sein. In einem solchen Fall ist ein guter Service wertvoll, der für schnelle Reparatur oder Ersatz sorgt.

Bei der Hardware-Beschaffung für MDE-Projekte spielt neben der Passgenauigkeit der mobilen Geräte, deren technischer Ausstattung und der Preise auch der Blick in die Zukunft eine wichtige Rolle: Was passiert, wenn ein Gerät aufgrund eines Defekts ausfällt? Bei der Beantwortung dieser Frage spielen zwei Faktoren eine Rolle:

• Die Reparatur-Fähigkeiten der Lieferanten
• Die Wartungsverträge der Hersteller

Bei der Beschaffung mobiler Geräte ist die Fähigkeit des Lieferanten zu Wartung und Reparaturen ein wichtiges Entscheidungskriterium. Ein leistungsfähiger Lieferant verfügt idealerweise über ein eigenes Team, das im Falle von defekten Geräten zeitnah Reparaturen durchführen kann.

So hat etwa die in Hannover ansässige GLOBOS Logistik- und Informationssysteme eine zentrale Werkstatt sowie ein Ersatzteillager zum Warten, Reparieren und Austauschen von eingesendeter defekter Hardware. "Hardware nimmt die Globos unabhängig vom Hersteller an, was für Kunden oft von Nutzen ist", so die Einschätzung von Matthias Malinowski, Teamleiter des Kundendienstes.

Auch regelmäßige Wartung von Hardware, so z. B. Druckern, gehört zum Leistungsspektrum von Lieferanten der Hardware im Logistik-Umfeld. Idealerweise verfügt ein Lieferant über regionale Service Points, um eine Abdeckung in der Fläche und damit schnelle Reaktionszeiten zu erreichen. „Ein schneller Service vor Ort lässt sich auch über Wartungsverträge oder Service-Verträge mit festen Reaktionszeiten und Wartungsterminen bestimmen“, informiert Malinowski. Wenn einmal ein schneller Austausch von Hardware realisiert werden muss, dann kann ein Lieferant das über so genannte Backup-Pools sicherstellen. „Grundsätzlich ist ein vor Ort Termin immer am nächsten Tag möglich“, erklärt der Kundendienstleiter, „dies muss jedoch im SLA abgestimmt sein.“

Gerade der technische und telefonische Support ist Grundlage eines jeden Kundenservices. Dabei unterscheidet sich dieser Service vorrangig in der Reaktionszeit und im angebotenen Umfang von Wartung und Reparatur, der im Standardvertrag enthalten ist. So bieten die Hersteller oft abgestufte Vertragsmodelle mit besonderen Service-Leistungen. Einzelne Hersteller gehen allerdings auch den Weg einen standardisierten Service-Vertrag mit hohem Service-Umfang anzubieten. Die nachfolgenden Beispiele der Wartungsmodelle verschiedener Hersteller veranschaulichen diese unterschiedlichen Service-Ansätze.

Zebra bietet unter dem Schlagwort OneCare verschiedene Wartungspläne bzw. Serviceverträge an:

• Zebra OneCare Special Value (preisgünstiger Schutz): Software/Telefonsupport, Reparaturen innerhalb von 5 Tagen, optionale Abdeckung für versehentliche Beschädigungen
• Zebra OneCare Essential (grundlegender Basisschutz): Reparaturen innerhalb von 3 Tagen, Software- und Sicherheitsupdates, Telefonsupport
• Zebra OneCare Select (erhöhter Schutz): Rund um die Uhr Support/Telefonsupport, Reparatur und komplett eingerichteter Geräteersatz am nächsten Tag
• Zebra OneCare Support vor Ort: Option für den Versand nicht geeignete Hardware, Service innerhalb 1 oder 2 Werktagen

Die Angebotenen konfigurierbaren Service-Verträge von Honeywell sind folgende:

• Grundlegender Garantieleistungsplan: Reinigung, präventive Wartung, Telefonischer/technischer Support, Garantieleistungen wie Verlängerungen
• Wartungsdienstplan Gold: Eingeschränkter Austausch je nach Region, Reparatur innerhalb von 2 Werktagen, Reinigung, präventive Wartung, Telefonischer/technischer Support
• Platin Servicelösung: Geräte- und Zubehöraustausch, Reparatur innerhalb von 1 oder 2 Werktagen, Reinigung, präventive Wartung, Telefonischer/technischer Support

Bei dem von Keyence angebotenen grundlegenden Service-Angebot erfolgen der Kundenservice und Reparaturvertrag über ein Standardmodell. Dieses umfasst folgende Leistungen:

• Reparatur/Kostenlose Leihersatzgeräte
• Rückversand am selben Tag angestrebt (je nach Uhrzeit abhängig)
• Telefonischer/technischer Support
• Produkttrainings und After Sales Support/Einrichtung bzw. Inbetriebnahme

Probleme und Defekte können bei Handhelds und Stapler-Terminals im Echtbetrieb auftreten. Daher ist es gut, einen Überblick zu haben, mit welcher Hardware und welchem Partner man die Zukunft beschreiten möchte. Eine wichtige Entscheidung dabei ist, ob Repaturvertäge über den Lieferanten oder den Hersteller abgeschlossen werden. Im Falle des Service-Vertrages über den Lieferanten ist zu beachten, dass dieser auch über die entsprechenden Reparatur-Fähigkeiten verfügt und Hardware möglichst herstellerunabhängig entgegennimmt. Im Falle des herstellerseitigen Kundenservices sind die angebotenen Vertragsmodelle genau daraufhin zu prüfen, welche Reaktionszeit und welcher Serviceumfang in ihnen enthalten sind.